全国の直営店・競合店を定期的に覆面調査！個店別の接客品質向上に成功

事例概要

取り組み前の課題

新商品・キャンペーン実施時に、店頭で打ち出しができているか（対象商品及び販促物の設置）、接客時にご案内をしているかなどの店舗状態の把握ができていないことが課題でした。
担当営業様が店舗を巡回することはありましたが、一定期間中に全国の全店舗を巡回することは難しく、また訪問時に「素」の接客状況を見ることができないため、当社にて覆面調査を依頼されました。

取り組み内容

１、まずは全国50店舗で覆面調査を実施

全国の直営店舗のうち50店舗の調査を実施。調査員がサービスを検討している客として接客をうけ、販売員の基本行動や提案・接客トークを確認し、個店別に報告。
調査の結果、入店時すぐの声掛けができていない店舗が50%、本部から案内指示の出ている重点サービスのご案内できていない店舗が80％など、本部指示の浸透度の低さや、店舗ごとの接客の状況を可視化することができました。
上記の結果を踏まえ、本部から各店舗へ改善を指示しました。

２、半年後、対象店舗を直営店約200店舗に拡大し調査実施

前回の調査から半年後、対象店舗を約200店舗に増やして再度覆面調査を実施しました。
前回の対象店舗については改善状況を確認し、新規の対象店舗については、現在の店舗状況・接客状況を調査し現状を把握します。全国の店舗を調査することで、全体の課題、個店の課題、新たな改善ポイントを見つけることができました。
また、同様の調査項目で競合店舗を調査することで、自社の強み・弱みを把握することができました。

３、半年に１回の定期調査の継続

今後半年に1回覆面調査を継続して行うことで、改善サイクルを回し、全国の店頭レベルの底上げを目指しています。

活動の結果

定期調査により改善サイクルを構築

定期的に調査を実施し、調査結果を比較することで、改善状況や個店の状況を観察することが可能となりました。

覆面調査だから浮き彫りになる新たな課題

第三者が接客を受けることで忌憚ない意見が得られ、通常営業担当が感じていたことと異なる点、気が付かない点を知ることができ、新たな教育に取り組むことが出来るようになりました。

ここがポイント

・半年に1回定期的に調査することにより、前回との比較や改善ができているかを定期的に確認することで接客品質の底上げが可能となります。

・競合の調査も実施することで、自社の強み弱みを把握し、自社のサービスを選んでいただくための課題改善が実施できます。

この事例に関するサービス

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