情報と信頼を獲得する！｢質問力｣をアップさせるには

１．いろいろな種類の｢きく｣

単に「きく」という行為ですが、次のようにいろいろな種類があり、きき手の意識の持ち方によって意味が異なります。

聞く：

音・声で感じとる、耳に感じて知る
雨の音を聞く、うわさ話を聞く
（例）降りる駅の名前、場所が分かっている（知っている）場合→アナウンスを「聞く」

聴く：

心を落ち着けて集中して、人の言うことに耳を傾ける
お客様の言葉を聴く・先生の話を聴く
（例）降りる駅の名前、場所が分からない（知らない）場合→アナウンスを「聴く」

訊く：

たずねて答えを求める質問する、尋ねる、質問する
名前を訊く、自分の胸に訊く
（例）降りる駅の名前、場所が分からない（知らない）場合→駅員さんに「訊く」

２．相手の話を訊こう

ビジネスにおいては、訊く（質問をする）ことが重要です。 まずは、下記の会話をご覧ください。

ラウンダー 「商品●●の売れ行きはいかがでしょうか？」
店舗担当者A様 「週に○個売れていて好調だよ」
ラウンダー 「ありがとうございます。Aさんが良い売り場を下さったお陰です」
店舗担当者A様  「うちの店で一番売れる場所に置かせてあげているからね。商品△△を置いた時は○個売れたよ」
ラウンダー （この担当者さんは褒めるといろいろお話してくださるな。この場所をこれからも狙おう。この店舗の売れ行き状況を紹介して他店舗にも横展開しよう）。
ラウンダー 「そうなんですね！引き続きこの場所で商品●●の展開と合わせて、商品△△も展開していただけますでしょうか？」

この会話で用いられた質問により、以下のような効果を得ることができています。

▼聞けば情報が入る

この会話で用いられた質問により、以下のような効果を得ることができています。
店舗の状況や担当者様のニーズをつかむことができます。
「商品●●の売れ行きはいかがでしょうか？」⇒「週に○個売れていて好調だよ」

▼聞くことで仲良くなれる

お互いを知るので仲良くなれます。より良い人間関係を作れば商談をスムーズに運ぶことができます。
「ありがとうございます。Aさんが良い売り場を下さったお陰です」

▼相手が自己満足する

人は話すことによって心のデトックス効果を感じます。話を聞いてもらうことで嬉しくなるのです。
「うちの店で一番売れる場所に置かせてあげているからね。商品△△を置いた時は○個売れたよ」

▼相手の人間性がわかる

相手を知ることが出来れば今後の対応のヒントになります。
（この担当者さんは褒めるといろいろお話してくださるな）

▼聞けば知識が増える

新たに得られた情報は他店舗で使用できます。
（この場所をこれからも狙おう、他店舗でこの店舗の売れ行き状況を紹介しよう）

▼相手を動かすことができる

相手に行動を促すことができます。
「引き続きこの場所で商品●●の展開と合わせて、商品△△も展開していただけますでしょうか？」

このように訊く（質問する）ことが重要なのです。

３．目的によって｢質問｣を使い分けよう

商談の流れを意識し、目的を持ってタイミングよく質問をすることが大切です。質問は情報が得られるだけでなく、相手に行動を促すこともできます。

序論：コミュニケーションしやすい環境をつくる質問

なごやかな雰囲気を作り、発言を促進する。

（例）
「風邪が流行っているようですが、皆さんお変わりないですか？」
「店長が風邪をひいて・・・」というように話が広がって発言を促すことができます。

本論：聞きたい情報を訊く質問

意向を訊く。不明な点を尋ねる。

（例）
「展開場所はどちらをお考えですか？」「ご発注量は何ケースをお考えですか？」
「10ケースぐらいで良いと思う」というように具体的に回答してもらえます。
回答してもらえない時には、「10ケースくらいでしょうか？」というように具体的な数字を出して質問をすることも有効です。

結論：確認する質問

結果を確認するとともに、相手に行動を促すことができます。

（例）
「商品の陳列は明後日でよろしいですか？」
確認するとともに、担当者に発注や準備を促す効果もあります。

情報収集のためには相手が自由に答えられる質問をして、結論に近くなったら｢YES｣か｢NO｣で答えられる質問をすると効果的です。

４．具体的に訊く｢５Ｗ２Ｈ｣の質問

漠然とした質問には漠然とした答えしか返ってきません。具体的に質問をすることで、具体的な回答が得られるだけでなく、話し手がどれだけ現実的に考えているかも把握できます。
具体的に話を聞きたい場合、どんな時にも通用する聞き方があります。
「それは具体的に言うとどういうことですか？」です。

更に具体的に聞くための方法として、5Ｗ2Ｈがあります。

ア．What　何を
「何のフェアを実施されますか？」

イ．Which　どちらの
「どちらの商品を展開されますか？」

ウ．How　　どの様に
「陳列方法はどの様にしましょうか？」

エ．Where　どこに
「どこに陳列しましょうか？」

オ．When　いつからいつまで
「いつ陳列していつまで展開して頂けますか？」

カ．How many　どのくらい
「どのくらい（何ケース）ご発注して頂けますか？」

キ．Who　誰が
「どなたがご発注してくださいますか？」

５．質問の前に！相手の心を開く心理テクニック

上記のように質問をすることは重要ですが、矢継ぎ早に質問をされると「尋問」されているようで嫌な気持ちになることがあるので要注意です。
そこで、質問の前に、「相手の心を開く心理テクニック」をお伝えします。

1.プライベートのことを話す

大切なのが雑談です。「子供が勉強しなくて・・・」などの雑談が心の距離をグッと縮めます。この言葉を心理学では自己開示といいます。こちらが自己開示をすると相手も自己開示しやすくなります。

2.相手を受け入れる

2つ目が、相手を受け入れることです。相手の好きなスポーツや趣味などについて知識を深めることもそのひとつです。例えば、野球が好きな店舗担当者様に、「昨日の〇〇（野球チーム）はすごかったですね」などと言うことで、相手は自分のことを理解してくれていると感じ、心を開きやすくなります。

3.相手を褒める

3つ目が、相手の長所を見つけ、それを褒めることです。人は褒められ、肯定されていると感じると安心して心を開きます。

4.メモを取りながら聞く

4つ目は、メモを取りながら聞くことです。相手は自分の発言をまじめに聞いてくれていると感じて、好感を持ってくれます。

質問力をアップさせるということは、コミュニケーション力のアップに通じることでもあります。相手と共感する部分を増やすことで、質問にスムーズに答えてくれるようになります。そして、具体的に質問することで、様々な効果や情報が得られ、提案事項も取り上げられやすくなります。