運営品質がラウンダー活動の成果を上げる！スタッフ・クライアントの評価から見えてくること
ラウンダーや営業代行といった巡回業務のアウトソースを検討する企業がもっとも重視するのは、サービス導入のコストやサービス導入後に見込まれる成果でしょう。しかしその成果は、アウトソース先の組織運営力・運営品質によって左右されます。運営品質とは、ラウンダーが業務に専念できる環境づくりまでも含みます。店頭で実際にお客様対応に当たるラウンダーの満足度が低い状況では、巡回活動の成果を安定して上げ続けることは困難だからです。
人件費や巡回頻度、活動成果などと異なり、組織の運営品質は数値化や評価が難しいものです。今回のコラムでは、当社の運営体制の特徴やスタッフ・お取引先様からの評価などから、当社の運営品質を可視化してみたいと思います。
FMSの運営（管理・教育）体制
まず、当社がどのような体制でラウンダー組織を運用し、スタッフをサポートしているかをご紹介します。
FMSの運営体制
当社の運営組織は、下記の図（イラスト）のようになっています。
図1
FMSの運営事務局は、運営責任者、エリア担当者、事務担当者の3つの担当で構成されています。
運営責任者
当社のプロジェクトの責任者であり、お取引先様の総窓口です。プロジェクトが最大限の効果をあげられるように全体を統括します。
事務担当者やシステムなどを含め社内のリソースを駆使し、プロジェクトの規模や目標に応じて適切な運営体制を構築するのも運営責任者の役割です。
エリア担当者
各エリアの責任者として、お取引先様の運営担当者や営業担当者と連携しながら、担当エリアの目標達成を実現します。
さらに当社のエリア担当者は、エリア内のスタッフを管理する役割も担います。プロジェクトの業務遂行に必要な教育研修や現場に同行したり、スタッフ間での目標達成度格差を是正したりするのもエリア担当者です。
”お取引先様”にも”現場”にも近いエリア担当者がラウンダー運用の要
当社のラウンダー運用のポイントは、エリア担当者がお取引先エリア担当者様とエリア内スタッフ両方の窓口を担っている点です。
ラウンダーサービスを提供する企業の多くは、お取引先様とは別に、ラウンダーの管理担当（スーパーバイザーなど）を置いています。それも合理的な運営形態ではありますが、依頼事項の伝達や現場状況の共有などの面でスピードや意思疎通のスムーズさに欠ける部分もあります。
当社の運営組織には
■お取引先様の意向をエリア担当者が直接スタッフに伝達できるので、伝達事項に不足や間違いが生じない
■エリア担当者自身が現場を熟知しているので、お取引先様も現場の状況を把握しやすい
■スタッフを統括するエリア担当者がお取引先様との打ち合わせも行うので、持ち帰って現場に確認せずに済むことが多い
■現場に関するお客様からのご質問に的確に回答できる
など、多くのメリットがあります。
社内でプロジェクトをサポート
エリア担当者がエリア内スタッフを統括しつつお取引先様とも連携をとって活動することは大きなメリットがあります。一方で、エリア担当者の業務が過重になったりどちらの業務も不十分になったりしないようにサポートする体制が重要になります。
当社では「組織でサポート可能な業務」を運営責任者や事務担当者などがフォローする体制を作っています。エリア担当者を社内全体でサポートし、「エリア担当者にしかできない業務」に専念できる環境を整えているのです。
「業務の内容で分担を変えて効率化を図りましょう」とは、常日頃当社がお取引先様にご提案していることですが、まさに当社でもそれを実践しています。
スタッフから見たFMSの運営品質ー働きやすい環境づくり
ここでは、スタッフから見た当社の運営品質、すなわちフォロー・サポート力、働きやすい環境が作れているかを見ていきます。
スタッフから見たFMSの体制
店舗巡回業務のまさに「現場」に立つラウンダーが安心して働ける環境づくりは、ラウンダー組織の運営品質を上げる重要な要素と当社は考えます。業務がしやすい環境はラウンダーのモチベーションや勤続期間によい影響を与え、成果も上がるからです。
以下は、当社で定期的に業務を行っているスタッフにアンケートを実施した結果です。（2021年9月実施、回答者数272人）
図2
「対応・サポート・フォロー」は、スタッフを管轄するエリア担当者をはじめとする当社のサポート体制についての評価です。
「会社全体の雰囲気・対応サポート」は、対応・サポート・フォローに含まれない、会社全体の雰囲気や社員・スタッフの対応に関する評価です。
当社が現場の最前線に立つスタッフを重視し、働きやすい環境づくりを心掛けている点がアンケートから読み取れるかと思います。
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FMSの良い点ースタッフ回答例 「いつもすぐに対応していただけるところが非常にありがたいです。」 「疑問や問い合わせに対して、迅速に対応してくださり、皆さんとても感じが良い。」 「普段は一人での行動だが、ちゃんとフォローされているので安心です。」 |
スタッフからみたFMSのエリア担当者
当社の対応やサポートがスタッフから評価されていることは前項で述べたとおりですが、スタッフを直接統括しているエリア担当者の評価をさらに詳しくご覧ください。
図3
フォロースキルが高いことはラウンダーの統括者として当然ですが、対応の速さが評価されている点にご注目ください。お取引先様対応とスタッフ対応の2つを兼務していても、スタッフ対応が後手に回らず、迅速に対応できていることがわかります。むしろ兼務しているからこそ、店頭で問題が生じた際などにお取引先様に直接連絡を取って対応を協議し、迅速に改善策を取れるともいえるでしょう。何かあってもすぐにフォローする体制が整っていることでスタッフは安心して活動することができます。現場を担うスタッフが実力を発揮できるよう的確にフォローできていることがおわかりいただけるでしょう。
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エリア担当者の良い点ースタッフアンケート回答例 「クライアントとコミュニケーションが取れていて仕事が円滑に進んだところ。」 「依頼先メーカー様との懸け橋になっていただき、私のミスがあったときもともに解決していただき連帯感を感じます。」 「連絡のやり取りが速くスムーズで疑問点がなくなるように協力的に対処してくれる。」 |
スタッフの評価からFMSと他社を比較
過去に当社以外の企業でラウンダーや営業代行の業務をしたことがあるスタッフに、当社と他社の良い点を聞きました（対象者合計112名）。
図4
直接スタッフを管理するエリア担当者だけでなく、会社全体の雰囲気がいい点が特に評価されました。そして、他社で働いたことのあるスタッフの約70%が次に働きたい会社として当社を希望してくれました。
報酬などを含む契約条件は仕事を選ぶ上での重要は判断材料ですが、それだけで人は仕事を選んでいるわけではありません。会社から尊重されていると感じ、気持ちよく働けるからこそ、ラウンダーの帰属意識やモチベーションが高まり、業務のパフォーマンスも向上します。
FMSの運営品質はお取引先からどのように評価されているか
ここまで当社の運営品質を組織体制やスタッフが働きやすい環境づくりの観点から見てみてきました。
では、当社はその運営品質でどのような成果を上げ、お取引先様からどのように評価されているでしょうか。2021年現在当社とお取引がある企業様を対象に、満足度調査を実施しました。
図5
図6
店頭活動スタッフ、活動成果共に高い満足度
当社の店頭活動スタッフについては、94％以上のお取引先様から「大変満足」「概ね満足」との評価をいただきました。また、スタッフの活動成果についても、同じく94％のお取引先様が「大変満足」「概ね満足」との評価をいただきました。
以下に実際のお取引先様からのアンケートの一例をご紹介します。
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お取引先様からの声 「営業が売り場のメンテナンスをし続けることは経費的・時間的に見ても効率が悪くなります。ラウンダー様に行ってもらうことで費用対効果も上がっております。」（日用品メーカー様） 「細かくフォローしていただいているおかげで、営業所へ店舗の方からの問い合わせやサンプル・カタログ依頼なども増えており、売り上げ増のチャンスが広がっていると思います。」（日用品メーカー様） 「FMS様のおかげで、社員が他の業務にあたることが出来ています。過去はミーティングも単なる報告で終わっていたかと思いますが、今では情報交換をしっかり行い、一つのチームとして運営出来ていると感じています。ありがとうございます。」（加工食品メーカー様） 「取組に対するリアクションが速く、改善が必要なケースも積極的に提案を進めてくれる。スタッフさんの巡回意欲は高く、徐々に取扱い製品の推移を見ても成果が出てきており、満足しています。」（日配食品メーカー様） |
お取引先様アンケート結果から読み取れること
「店舗巡回活動で成果を上げる運営体制づくり」というと、優秀なスタッフの確保やスキルアップ教育、効率的に活動を行うための管理システムの構築、などを想像されるかもしれません。
しかし、プロジェクトに優秀でスキルや経験のあるスタッフを投入し、運用管理システムを整えるだけでは安定した成果を上げ続けることは難しいと当社は考えます。
■運営事務局とお取引先様が緊密に連携できる運営体制
■スタッフが意欲的に業務を遂行できる環境（スタッフのサポート体制や教育指導体制、何でも相談できる会社の雰囲気など）
上の2点は数値化することが難しいものではありますが、プロジェクトを成功させる重要な要素であり、ここにこだわっているからこそのスタッフ・お取引先様からの評価であると自負しております。
FMSと他社の実績比較
ここまでで、
・当社がどのような点を重視して巡回組織を運営しているか
・スタッフやお取引先様は当社の体制やサービス（運営品質）をどのように評価しているか
をご覧いただきました。
「そうは言っても、ラウンダーエージェントの実力は実績・結果で評価されるべき」
「スタッフやクライアントの満足度が高いだけでは、競合他社より組織運営力があるとは言えない」
と思われる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで、店舗巡回活動を当社と他社の2社体制で運用されている日用品メーカー様のケースをご紹介します。
図7
当社が後発で参入した直後の店頭具現化率は90%弱の数値で、A社との比較が4ポイントの差がありました。これはスタッフの業務習熟度の差が大きかったと考えられます。その後、スタッフの業務習熟度が深まるにつれて、約一年で徐々に追いつき、現在では当社が上回る結果となっています。
当社の成功要因
上記の結果は、当社がより成果をあげやすいエリアを任されたなどの理由によるものではありません。当社が考える成功の要因は以下のとおりです。
①エリア担当者の店頭状況把握力
「FMSの運営体制」でご紹介した通り、エリア担当者自身がスタッフを統括しているので、店頭の状況をよく把握しています。そのため、依頼事項の伝達が具体的でポイントを的確に伝達できます。
②マネジメント力
「スタッフから見たFMSの運営品質」でご紹介した通り、当社エリア担当者のマネジメントスキルはスタッフから高い評価を受けています。また、エリア担当者だけでなく全社でスタッフをバックアップし、安心して業務に専念できる体制を作っているので、スタッフも高いモチベーションを保つことができています。
上記のように「店頭をわかっているエリア担当者」だからスタッフに的確なアドバイスを出すことができ、スタッフの心理面にもよい影響を及ぼしています。「私達の苦労をわかってくれている」と感じることで指示が受け入れられやすくなるのです。
まとめ
当社は「現場主義のプロフェッショナル」であることを掲げて店舗巡回活動を行っています。今回ご紹介したスタッフやお取引先様からのアンケート結果は、当社の方針が実際に成果に繋がっていることを裏付けていると考えます。
お取引先様からラウンダーまでの連携が良い運営体制や、スタッフが働きやすい環境づくりは、「よい土壌づくり」「建物のしっかりした土台作り」に似ています。数値化しにくく目立たないところではありますが、当社はこれからも「成果をあげられる組織」を基礎から作り上げ、お取引先様の営業活動を支えてまいります。
