店舗担当者様の心配や不安を取り除き商談決定率を上げるREADY法

店舗担当者様の不安・心配を取り除く！反論対処法「READY法」

5つの切り替えしトークテクニック「READY法」を紹介します。
READYというのは、次の5つの頭文字をとって名付けられました。

①R(Return)　 断りを再考させるテクニック＝リターン法

②E(Explain）店舗担当者様に充分理解してもらうテクニック＝説明法

③A(Admit）反論を認め他のメリットを強調するテクニック＝認める法

④D(Denial）店舗担当者様の反論を否定するテクニック＝否定法

⑤Y(Ask Why）質問により店舗担当者様の本心を知るテクニック＝質問法

①断りを再考させるテクニック　R＝リターン法

リターン法とは、店舗担当者様の断りや反論をそのままセールストークに組み入れて、強調ポイントとして切り返す方法です。
相手の反論に対して「だからこそ提案した理由」を説明して、店舗担当者様の再考を促します。

【例】
店舗担当者様：「他社より高いね。」
スタッフ：「他社より高いからこそおすすめしたい商品です。他社商品と比較して、30%も電力が節減でき、〇〇店では主力商品になっています。お店の利益率アップにも貢献できると思います。」

「他社より高いね」と言われたら、イエス・アンド法で受け止めます。この言葉の裏側には「他社より高いので、売れないかもしれない」という心理が隠れています。そこで「他社より高い」ことを「その商品の価値・メリット」「他社・他店の動向」など具体的な例を交えて店舗のメリットになることをセールスポイントとして話しましょう。

②店舗担当者様に充分理解してもらうテクニック　E＝説明法

詳しく丁寧に説明を行うことと、言葉だけではなく実際に使用してみて使用感を確認していただく方法です。

【例】
店舗担当者様：「新商品ちょっと使いにくいね。」
スタッフ：「それは申し訳ございません。ではもう一度説明させてください。実は以前より大幅に改善されています。」
または「実際に、こちらを使って、使い方を確認してみましょう。」

「使いにくい」という反論は、店舗担当者様の不慣れによるところが考えられますので、できれば商品を使って、実際に使用しながら説明すると理解が進みます。また、この反論は不安や心配の表れと捉えられますので、もう一度時間をかけて詳しく丁寧に説明させてほしいと申し出てみましょう。

③反論を認め他のメリットを強調するテクニック　A＝認める法

相手の反論を認めて、そのうえで他のメリットを強調する方法です。

【例】
店舗担当者様：「サイズが大きすぎるよね。」
スタッフ：「はい、おっしゃる通りサイズは他社より大きくなっています。ただ、実は性能ではこういう点が他社より優れているポイントになっておりまして…」

相手の言い分を認めたうえで、他のメリットを強調しましょう。「サイズが大きすぎる」と言われた場合は、性能、価格、条件、サービスなど、反論以外の部分のメリットを強調します。

④店舗担当者様の反論を否定するテクニック　D＝否定法

明らかに事実でないときや相手が誤解をしているときにはしっかりと否定をする話法です。

【例】
店舗担当者様：「○○という成分って体に害があるよね？」
スタッフ：「心配される方もいらっしゃいますが、弊社としましては△△△というテストを実施し、十分に安全性を確認したうえで販売しておりますので、人体に害はございません」

店舗担当者様はイメージで話をされているのかもしれませんので、明らかに事実でない場合は否定をしましょう（もちろんストレートに言い過ぎないように注意する必要はあります）。さらに、安全であることの根拠も伝えれば店舗担当者様は安心するでしょう。

また、今回のケースでは「心配される方もいらっしゃいますが…」と冒頭につけ、店舗担当者様の意見を一度受け入れてから切り返す「イエス・バット法」を活用しています。

⑤質問により店舗担当者様の本心を知るテクニック　Y＝質問法

質問にはそのまま答えずに、さらに深く突っ込んだ質問をしていくと、店舗担当者様の本心がわかってきます。

【例】
店舗担当者様：「不良品が多いよね？」
スタッフ：「それは申し訳ございませんでした。詳細を教えていただけますか？」
店舗担当者様：「この間、これを買ったお客様からクレームがあったんだよ。」

この例のように質問に対して質問で返すと、相手の本心やご要望が分かるようになります。
この例のように、「クレームがあったから、不良品が多い」というように考えてしまうことを「一般化」といいます。詳細を伺い原因を解明することで「クレームがあった＝不良品が多い商品」という認識を改めていただくきっかけにすることができます。

「切り返しのトーク」とは店舗担当者様の反論を論破することが目的ではありません。上記のように、店舗担当者様の不安や心配を払拭させて、より良い事業展開をサポートするためのテクニックです。「店舗担当者様の反論⇒切り返しのトーク⇒店舗担当者様の安心納得⇒商談の決定率の向上」というようにつながっていきますので、是非お試しください。