スポットラウンド成功の秘訣を徹底討論！スポット業務座談会
新商品の発売や企画の全国一斉立ち上げといった、短期間で人材リソースの集中投下が必要な業務で力を発揮するスポットラウンダー。
当社でも春夏、秋冬の新商品発売時期を中心に毎年多くのご依頼をいただいております。
今回は、どのように取り組めば業務をスムーズに進められるのか、より良い成果を残せるかというテーマで、当社のスポットラウンダー統括マネージャーと、数々のスポット業務の業務運営・店頭実務の双方を経験してきた各エリアのスーパーバイザーが集まり、本音ベースで徹底討議いたしました！
座談会メンバーの紹介
スポットラウンダー統括マネージャー（以下、統括M）
全国や複数エリアで展開するスポット業務の統括担当者。スポット業務の円滑な運営と、より良い成果を残すために何が必要なのか、現場の声を反映させたいと考え、今回の座談会を企画し、議事進行を担当。
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東北エリアマネージャー（以下、東北AM）
レギュラー業務は、家電関係・化粧品トイレタリーのラウンド業務運営。
スポット業務は、運営関連業務の他、商品・販促物の店頭化や店頭調査等の実務にも従事。
関越・埼玉担当スーパーバイザー（以下、関越SV）
メイン業務は、家電メーカーラウンダーのスタッフマネジメント。
家電・日用品・トイレタリー等、様々なスポット業務の店頭実務にも対応。
東京西部・神奈川担当スーパーバイザー（以下、首都圏SV）
メイン業務は、家電メーカーラウンダーのスタッフマネジメント。
家電・日用品・トイレタリー等、様々なスポット業務の店頭実務にも対応。
東海三県担当スーパーバイザー（以下、東海SV）
メイン業務は、家電メーカーラウンダーのスタッフマネジメント。
家電・日用品・トイレタリー等、様々なスポット業務の店頭実務にも対応。
関西担当スーパーバイザー（以下、関西SV）
メイン業務は、日用品ラウンダーのスタッフマネジメント。
スポット業務は、日用品の他、スポーツアパレルの店頭実務にも従事。
スポット業務をスムーズに遂行するために必要な事前情報とは？
統括M 今日はスポットラウンダーとして店頭を訪問する業務において、どのように取り組んで行けばスムーズに進められるのか、より良い成果を残せるかというテーマで、業務運営・店頭実務双方のご経験のあるSVの皆さんに話し合っていただきたいと思います。
それではまず、クライアントからいただく資料や事前情報についてです。基本的にいただく情報は、活動目的・対象商材・作業時間・業務依頼（活動内容）・対象訪問先リストですが、より成果を上げるために「こういう情報があるとよい」といった観点でお話いただけますか？
東北AM訪店禁止日や、許可が必要になる事項といった情報が必要ですよね。訪店禁止日は、エリアによって違ったり、広告が入った日などイレギュラーなこともあるので、これらを事前に知っておく必要があると思います。
統括M 訪店に関する情報は事前にいただくことで、店舗からのクレームを未然に防げますし、効率的な活動が行えるので、円滑なプロジェクトの遂行につながりますね。
東海SV発注促進活動を伴う業務の場合は、発注締日やベンダーさんから店舗への納品日といった発注サイクルに関する基本的な情報をいただけると良いですね。
また、店舗ごとの商品取扱一覧や、競合他社の商品情報といったものもあると発注促進活動がよりスムーズかと思います。
また、訪問ツールとしては、店舗担当者にお渡しする伝言メモの様なものがあると良いのではと思います。店舗担当者にお会いできなかった時や、口頭で伝えられなかった時に役立ちます。こういったツールはクライアントにご用意いただかなくても、当社で対応はできると思います。
関西SV私は以前、未経験のカテゴリの業務を行なったことがあるのですが、業界内の慣習が分からずに戸惑ったことがあります。業界の基本知識・慣習といったものも事前に情報をいただけるとありがたいと思います。
統括M そうですね。様々な業種のメーカー様とのお取引があるので、基本的な業界情報はすでに把握できていますが、当社が業務範囲を拡大する中で、まれに初めての取り組みの際には、確かにそういう資料があると良いですよね。
皆さんのご意見は、当社の運営担当者がクライアントにご協力いただき、まとめておくことが必要ですね。円滑に業務を進めるためには、きっちりと事前準備をしておくことがとても大切だと思います。
スポット業務のマニュアルはどのような形式がベスト？
統括M スタッフに依頼する際の業務マニュアルに関してですが、マニュアルで重要なのはどのような点だと思いますか？
首都圏SVマニュアル自体のボリュームが多いと、重要なポイントの印象が薄れてしまう危険性があるためコンパクトにして、ポイントを強調する、メリハリをつける、といったところでしょうか。
統括M 書くべきことは書かないといけないし、ポイントの絞り方って難しいんですよね…。「この業務のマニュアルは良かった」というのはありますか。
首都圏SV飲料の業務マニュアルで、業務目的 ⇒ 対象商品 ⇒ 企業別のアクション、という流れのものがあったのですが、これは分かりやすかったですね。
関越SVそうですね、あれは分かりやすかったですね。
首都圏SV基本の流れはシンプルに記載して、わからない人向けに補足を別紙で書くといのも良いかも知れません。
統括M クライアントからいただく情報をできるだけシンプルに記載するように、基本フォーマットを検討してみます。
未然に防ぎたい！スポット業務で発生するトラブル
統括M 少しネガな話になってしまうかも知れませんが、業務上で問題が発生したという例はありますか。
東北AM過去に、販促物の量が事前に聞いていたのと違い、大量だったことがありました。また、販促物が店舗ごとに仕分けされていなかったので、スタッフが自宅で仕分け作業をする必要があり、それにかなり時間がかかりました。
販促物は店舗に送ると探すのに時間が掛かるため、スタッフの自宅に送るケースがほとんどです。なので、事前にどの程度の量になるかをできるだけ正確にアナウンスすることが重要だと思います。
統括M 販促物が1店舗ごとに1セットになっていれば、業務はスムーズに行えますね。
関越SV業務の想定時間も、事前に聞いていたものと比べ、時間がかかるケースがあります。業務に慣れている営業さんの基準で想定されているのかなと思うこともありますね(笑)
統括M 営業さんが対応した場合の時間を基に、スタッフだとこのくらいということを考慮しているつもりなんですが…
また、棚替えのご依頼では、棚割りと棚の段数が違うなど、事前情報と店舗の実際の状況が違うことは少なくないですね。「事前に数店舗を覆面訪問し、売り場状況を調査＋スポットラウンダー」といったサービスメニューも検討したいと思います。それによって想定外の事態を防ぐとか、店舗からのクレームも減らせるといったメリットが出てくるかと思います。
ところで、店舗への対応で困ったことってありますか？
首都圏SV店舗担当者様によりますが、本当は「ご担当者の仕事なのになぁ」ということを任されてしまうことはありますね(笑)
どこまでがクライアントからご依頼いただいた業務の範疇なのか、店舗担当者様のご要望をどこまで受け入れれば良いのか、その判断が難しい時もあります
統括M 一つのお店に時間をかけていると全体のスケジュールが遅れてしまい、クライアントや他の店舗にもご迷惑がかかってしまいます。ですので、１店舗あたりの滞在時間を決め、次の約束をしているからと伝えて退店するなど、上手くクリアする方法のアドバイスも必要かも知れませんね。
関越SV過去、複雑な業務にスタッフからの問い合わせが多すぎて対応しきれないことがありましたね。
統括M 現在は業務実施前に社内で事前確認MTGを行っていますね。エリアマネージャー、SVとともにマニュアルを読み合わせ、事前に不明点をつぶしこみます。業務への理解度を上げることで、スタッフへの業務の落とし込みや質問対応を円滑に行っています。
東海SV各エリアのSVがスタッフに先んじて業務を行ない、そこで気付いた点をピックアップして共有をしておくといった取り組みも必要かも知れません。
統括M ご発注から業務開始までの期間に余裕あれば、そうしたことを行ないマニュアルに反映させているケースもあります。スポット業務の場合、時間的な余裕がない場合も多いですが、スムーズな運営のためにはできる限り対応したいですね！
難易度の高い業務をどのようにスムーズに完遂するか
統括M より良い成果を上げるには、スタッフに前向きに業務に取り組んでもらうことが重要です。スタッフが取り組むのを躊躇する業務があれば、その問題解決をしていくことが必要になりますが、それに該当する業務というのはありますか？
まずは訪問先についてどうですか？
関西SVスタッフもいろいろな小売チェーン企業の特性を知っているので、担当者が忙しく捕まりづらい、や、交渉時間をもらいづらいといった小売チェーン企業での交渉を伴う業務というのは敬遠されますね。
関越SV大型のGMSやショッピングモールのインショップの店舗とかは、入店に時間が掛かるので嫌がるスタッフはいます。
東北AM私は、対応が厳しい小売チェーン企業が訪問対象に含まれている時は、過去の業務から想定できる対処法をスタッフに事前に情報共有したりしてフォローしています。
首都圏SV対応が厳しい小売チェーン企業以外でも、大型ショッピングモール内の店舗の場合は、入店口とか写真撮影許可証の取得方法など、時間短縮できる情報は共有するようにしています。
統括M スポット業務の場合、当社が馴染みの薄い小売チェーン企業が対象ということもあるので、訪店ルールのなどクライアントからのヒアリングが必要ですね。
スポットラウンドの中には量販店以外にも様々な訪問先へ訪問しますが、中には個人宅訪問といった業務の場合もありますよね。訪問先が個人宅というのはどうですか？
首都圏SV個人宅だからNGというのはないです。それよりも業務の内容によります。
統括M 業務内容で反応が悪いのは？
首都圏SV業務内容が複雑、業務依頼以外のイレギュラーが多いというのは、スタッフの反応はあまり良くないです。
関越SV業務内容が複雑で理解が難しく、店舗への再訪問が必要になった業務があるんですが、そうした業務だとスタッフから「次回はやりたくない」という声がでたこともあります。
統括M 業務が複雑というのは、「活動内容や業務範囲が明確かどうか」といった点によりますね。「店頭でうまくやっておいて」という業務依頼だと間違いなく現場が混乱します。店頭で「なにをするのか」といった具体的な活動内容をクライアントから提供していただくことが業務を円滑に進めるポイントです。
イレギュラーに関しても同様で、「店頭ではイレギュラーが発生することがレギュラー」！この前提のうえで、イレギュラーが起こった際の優先順位や判断基準までを明確にすることが重要です。
こうした「活動内容・業務範囲の明確化」「優先順位・判断基準の明確化」を行うことで、スタッフが店頭で自走できるため、結果的に業務依頼の実現率はあがりますし、クライアントへの問い合わせも減り、お手を煩わせずにすみます。クライアントにとってもメリットだらけですね！
このあたりの業務設計については、ご発注時に意識してすり合わせを行っています。
…話を戻しますが、商材で人気・不人気というのはありますか？
東北AM普段使っているということもあると思いますが、化粧品とかは受けは良いですね。
東海SV化粧品もそうですが、主婦層のスタッフが多いので、親和性の高い食品や日用品、普段の買い物で目に触れるものが取り組み易いというのはありますね。
逆に、自分が今まで関心を持ったことがないものや、売り場も見たことないという商品は敬遠される傾向があります。定期業務なら別ですが、スポット業務は1回きりで、それでも商品理解とかの勉強は必要になるので。
関西SV初めてのカテゴリや商材のお仕事の場合は、分からないことも結構あって、商品整理や品出しに時間がかかるということもありますね。そのためにも業界情報や商品情報は事前にいただきたいです！
統括M なるほど。そういう商品であればなおさら、事前の研修や分かりやすい資料で商品理解を深めて貰うことが重要になってきますね。
皆さん、本日はお忙しい中ありがとうございました！
スタッフが業務内容をよく理解し、自信をもって取り組むことが成果を上げる重要なポイントと思います。
スタッフが業務理解度を上げるために必要なのは、
・活動内容、業務範囲が明確でわかりやすい業務設計
・活動に必要な資料、情報
です。
クライアントにもご協力いただき、改善できることは実施していきたいと思います。
