BPOを成功させるポイントとは？導入事例をもとに具体的に解説

BPOを導入するメリット

BPOとは、一連の業務プロセスを一括で社外の専門会社に委託することを指します。一般的なアウトソーシングや人材派遣サービスの利用とは異なり、業務の最適化や部門が抱える課題の解決なども実現できる点が魅力です。

企業がBPOを導入することで期待できる主なメリットとして、以下が挙げられます。

業務の効率化や生産性の向上につながる

BPO企業は請け負う業務領域のプロフェッショナルであり、ノウハウや技術の蓄積があります。そのため、自社内で社員がその業務を遂行するよりも業務が効率化され、生産性の向上につながります。

また、BPOの導入にあたっては、まずBPO企業と依頼企業で業務内容や流れを精査することから始めるのが一般的です。これにより、社内で処理していた時には気づけなかった無駄や非効率を排除し、より効率的で最適な業務フローを実現できるようになります。

育成や管理人件費の削減が可能

BPOでは、業務に関する作業ではなくプロセスを一括してBPO企業に委託します。業務にあたる人員の確保や教育、マネジメントもBPO企業が請け負うため、それらに関連する自社の負担が大幅に軽減します。

人手不足、人材難が叫ばれる昨今では、多くの企業様が「求人広告を出しても人が集まらない」「採用した社員が短期間で退職してしまう」などの課題を感じています。BPOを導入すれば、人材確保や教育研修はBPO企業が対応するため、求人活動や採用・教育研修コストに苦慮することがなくなります。

さらに、BPOの活用は、人件費＝固定費の削減にもつながります。BPOの費用はサービスの利用料＝変動費となるため、経営状況や営業方針などに応じて柔軟に増減することが可能となります。

コスト削減に関しては「BPOで実現するコスト削減｜長期的・短期的コストから営業経費まで削減が可能」でより詳しく解説しています。

コア業務に集中することで売上収益アップを実現

BPOを導入することで社内のリソースをコア業務に集約し、より売上や利益を挙げるための体制を築くことが可能となります。

コア業務とは企業の根幹・強みであり、売上や利益に直結する業務です。企業の成長を加速させ利益を最大化させるためには、コア業務や収益性の高い事業に資本や人材を集約する必要があります。少子高齢化によって今後ますます人材不足が加速すると予想される現代においては、限られた優秀な人材をコア業務に集約することが不可欠です。

ノンコア業務＝間接的な業務をBPO会社に外注し、ノンコア業務に従事していた要員や予算をコア業務に投入することで、売上や利益を最大化することが期待できます。

BPOの成功事例

業務の効率化やコスト削減に有効とされるBPOですが、実際に自社で導入した場合に成果が挙げられるかどうか気になるところです。さらに、BPOの導入は間接部門で先行して進んでいることもあり、営業部門のBPOは難しいと懸念する企業様も多いのではないでしょうか。

この章では、営業部門でBPOを導入して成果を挙げられた３社様の事例を紹介します。

営業型BPOの成功事例１：医療用医薬品メーカー様

社員の営業負荷を軽減し高コスト体質も解消した医療用医薬品メーカーA社様の事例

BPO導入前の課題

売上拡大のためにクリニックや調剤薬局訪問強化を打ち出したA社様ですが、高コストな社員＝MRの増員は現実的ではありませんでした。

同時に、MRの長時間労働状態を解消する必要にも迫られていました。

BPOの導入で実施したこと

上記の課題を解決するために、A社様はBPOを導入。業務の棚卸しを行い、「MRが担当する専門性の高い業務」「MR以外も担当可能な業務」に切り分けました。

MR資格を持たないBPOスタッフは医療施設へのパンフレット設置や補充、定期訪問による情報収集や関係構築などを担当。また、MRの訪問が必要な場合はただちに連携できる体制も整えました。

BPO導入の成果

BPOの導入により、MRの増員をせずに訪問件数・訪問頻度を強化し、さらにMR社員の業務効率化（コア業務への集中）を実現しました。

既存製品の剤形追加による新製品の上市時、BPOスタッフが巡回した施設の採用率は、未巡回施設と比較して8％上回りました。医療施設とのコミュニケーションも良好で、巡回先の医師や薬剤師から高い評価を受けています。

さらに、MRの約1/3の人件費であるBPOスタッフをノンコア業務に投入したことで、営業の高コスト体質も解消できました。

営業型BPOの成功事例２：教材メーカー様

繁忙期のみの営業リソースを確保し、遠隔地域での営業コストも削減した教材メーカーB社様の事例

BPO導入前の課題

学校向け教材の販売を行っているB社様では、営業社員の訪問エリアと非訪問エリアとでの商品採用実績に大きな差があったため、売上増のために訪問エリアの拡大を検討していました。

ここでの課題は、現状の営業人数で訪問できる学校数に限界がある点と、営業活動が年間の一時期に集中する点でした。繁忙期と閑散期の営業負担の差が大きく、営業社員の負担解消と営業リソースの確保が大きな課題となっていました。

BPOの導入で実施したこと

本社や営業所から遠い遠隔地への営業は現状の体制では困難と判断したB社様は、営業代行を導入することを決定しました。

それぞれの営業エリアで地元スタッフを採用・組織化し、教材選定時期に一斉に全国の学校を訪問できる体制を整えました。

BPO導入の成果

営業社員の増員をせずに全国の小学校を訪問営業できる体制を構築したB社様。繁閑に応じて要員の増員ができるのは営業型BPOならではと、その効果を実感いただいています。3年連続で売上目標を達成するなど、確実な成果を上げることもできました。

BPOサービスの利用料は変動費となるので、人件費＝固定費の増加を抑え、また、社員が遠方の学校まで出張対応する時間と費用の削減も実現しました。

営業型BPOの成功事例３：インターネットサービス会社様

遠隔地出張の負担軽減を実現！集合住宅向けインターネットサービス会社C社様の事例

BPO導入前の課題

契約済施設のフォローを自社の社員で行っていたD社様。全国の施設を訪問する費用と時間のコストが課題となっていましたが、キャンペーンの案内や入居者情報の取得などの業務は対面訪問が必須でした。

売上や利益へのインパクトが大きい新規契約獲得に回すべき営業リソースが取られ、長時間勤務が常態化している状況も問題となっていました。

BPOの導入で実施したこと

営業担当は新規契約を担当し、既存施設のフォローには営業型BPOを導入し、BPOスタッフが対応する営業体制を構築しました。

BPO導入後の成果

1ヵ所あたり年4回の訪問のうち、2回分をBPOスタッフが対応。訪問先で行っていたヒアリングは、社員訪問時とほぼ同等、とご評価をいただきました。１回あたり23人日分の営業リソースをセーブでき、繁忙期の営業効率が向上。長時間労働の問題も解消しました。

各地のBPOスタッフが一斉スタートで作業を開始するため、社員の出張対応よりも速いペースで業務を完了できています。さらに、移動にかかる経費を60％カットと、大幅に削減できました。

BPOを成功させるためのポイント

間接部門だけでなく営業部門においても、多くの企業様で効果を実感しているBPO。しかし、BPOを導入しただけで必ず成果が出せるものではありません。

この章では、BPOを成功させるためのポイントを3つご紹介します。

BPO導入の目的・ゴールを関係者間で認識をあわせる

BPOの導入に際しては、導入の趣旨や目的、BPOと社員の役割などを明確にし、関係者全員でそれらを共有することが重要です。

BPOの導入がうまくいっていない場合によくある例として、経営陣や部門の責任者がBPO導入を推進するものの、現場への説明が不十分なケースが挙げられます。現場社員の同意や理解がないままにBPOを導入すると、「現場を無視してコストカットしようとしている」「現場の仕事が奪われる」「仕事がやりにくくなる」などマイナスのイメージで受け止められ、反発が起こることも珍しくありません。

コスト削減や業務効率化は本来、現場の社員にとってもメリットが大きいはずです。また、導入後の役割分担や具体的な業務内容を設計する上でも、現場の理解と協力は欠かせません。部門・部署全体で取り組めるよう、情報の共有と説明を十分に行う必要があります。

アウトソーシングする業務範囲を明確化する

BPOでアウトソーシングする業務の範囲を明確にすることはBPOを成功させる重要なポイントです。BPOの運用が開始する前に、社員とBPO企業との業務分担にあいまいな部分や未確認の部分を残さず、できるだけ具体的に決定しておきましょう。営業型BPOでは特に、営業エリアや業務範囲などを明確にしておくことがBPOを成功させるために不可欠です。

BPOの業務範囲や内容を具体的にしないままBPO企業に丸投げしてしまうと、実際の運用が開始してからうまくいかず失敗するケースが少なくありません。イレギュラーが起こった時の優先順位や判断基準まで明確にしておくことが重要です。BPO導入に必要な業務の棚卸しや業務の割り振りなどを自社内だけで行うのが難しい場合は、BPO企業に依頼することも可能です。

また、アウトソーシングスタッフに社員と全く同じ業務が求められることもありますが、BPOにそぐわないのでおすすめできません。社員と同じ業務をこなす人員が必要な場合は、社員の採用、もしくは、人材紹介や紹介予定派遣などのサービスの活用を検討しましょう。

定期的にフィードバックを受ける

BPOは導入してからが業務のスタートです。BPO企業に任せきりにせず、定期的にフィードバックを受ける機会を設けましょう。

従来と比べてどのような変化が起こったか、導入時の目的は達成されたのか、トラブルは発生していないか…など、導入後に確認すべき事項は多々あります。

フィードバックのクオリティは、BPOサービスの品質や満足度を左右するものでもあります。特に、営業型BPOでは、うまく行っている場合も目標に到達していない場合も、その理由を具体的に把握できなければ対処のしようがありません。BPO企業の選定にあたっては、どのようなフィードバックを行っているかも選定の重要なポイントとなります。

まとめ

BPOの導入に際しては、BPOを導入する部門での合意の形成、アウトソースする業務内容の明確化、BPO企業からのフィードバックがBPOを成功させるポイントです。

間接部門でのBPOが主流の中、営業型BPOではノウハウの有無や成功事例の多さも採用の決め手といえます。候補となるBPO企業の提案を比較し、最適な会社を選んでください。

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