人手不足を賢く克服！アウトソーシングでビジネスを加速させる方法

国内の人手不足の現状

この章では、人手不足の現状と将来的な展望、そして、人手不足解消の切り札として注目されるBPO市場の状況について、データを元に解説します。

国内の労働市場のトレンドと統計

人手不足は一過性のものでも一部の業界の問題でもないことは、統計からも明らかです。

労働者の過不足を判断する「労働者過不足判断D.I.」という指標があります。

労働者が「不足」と回答した事業所の割合から「過剰」と回答した事業所の割合を差し引いた値であるこの指標は、2010年以降増加に転じました。コロナ禍中に一時的に人手不足感は緩和したものの、2023年時点で既にコロナ禍以前の水準を超える急速な人手不足に企業が直面していることがわかります（図１）。

少子高齢化が急速に進行している反面、労働需要は減少することなくほぼ横ばいで推移するため（図２）、高齢者人口がピークとなる2040年まで構造的な人手不足状況が続くことは確実です。

現時点で人手不足の影響を受けていない企業も、現在と同じ要員体制では人手不足問題に直面する可能性があります。確実に到来する人手不足社会に向けて、今から対策を取って早過ぎることはないのです。

国内BPO市場規模は右肩上がり

今後さらに深刻化する人手不足・採用難に対処するためには、企業の労働生産性を高めることが不可欠です。そこで注目されているのがBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）です。

国内のBPO市場は右肩上がりで成長しており、今後も安定的に利用企業が増えていくことが予測されています（図3）。

一時的・部分的な業務外注や人手補充ではなく、事業体制を根本から見直し自社のリソースを再構築しようとする企業が増えていることがうかがわれます。

アウトソーシングとは？

BPO、つまり業務のアウトソーシングは、なぜ人手不足の解決に有効なのでしょうか。

アウトソーシングとは、社内業務の一部、または全てを外部の専門企業に委託することを指します。自社に不足している人材やサービスを外部から調達することで、企業の生産性向上や競争力を強化するのです。

経理や人事といった間接部門での採用が主流だったアウトソーシングですが、現在では営業部門など企業の中枢部門へも普及しています。営業活動の中で人手が不足している業務や間接的な業務、もしくは課題を感じる業務をアウトソースすることで、自社のリソースを生産性が高い業務に集中させることができます。

アウトソーシングのメリット

アウトソーシングは、以下の点から人手不足の解消や企業の生産性向上に貢献すると考えられています。

・迅速な人材補充が可能

・自社や業界の状況に応じて柔軟なスケーリングが可能

・人材育成やマネジメントにかかる時間・コストの低減

・営業効率と生産性の向上

・固定費である人件費を変動費化することが可能

・営業戦略に柔軟性を持たせることが可能

アウトソーシングのメリットについては、記事「0から分かる営業アウトソーシング｜メリット・デメリットや依頼先の選び方を徹底解説」も参照ください。

アウトソーシングのデメリット

多くの企業で採用が増えているアウトソーシングですが、以下の懸念があることも事実です。

・情報漏洩のリスクがある

・自社にノウハウや知見が蓄積されない恐れがある

・専門知識・資格を必要とする業種での活用には工夫が必要

しかし、これらのデメリットは、アウトソース先の選定やアウトソーシングのやり方次第でクリアできることがほとんどです。

アウトソーシングのデメリットについては、記事「0から分かる営業アウトソーシング｜メリット・デメリットや依頼先の選び方を徹底解説」も参照ください。

営業の課題を解決するFMSのアウトソーシングサービス

前述のとおり、アウトソーシングは間接部門だけでなく企業の中枢である営業部門においても採用が進んでいます。

当社FMSが提供しているサービスを元に、営業マンパワーが不足している時に活用できるアウトソーシングサービスをご紹介します。

小売店の定期フォローに活用「店舗ラウンダー」

課題：売り場の維持や拡大をしたいが、社内のリソースが不足しているために個店を訪問しての営業活動ができない

解決策：店舗ラウンダー

主婦を中心とする専門スタッフ（ラウンダー）が営業社員の代わりに小売店舗を定期的に巡回し、商品補充や担当者への提案を行います。

同じスタッフが定期訪問をすることで店舗担当者様との信頼関係を構築できます。本部商談で決定した販促計画を店頭で確実に具現化し、さらには、本部決定以上の「売り場＝買い場」展開も可能となります。

当社FMSのラウンダーは、全国47都道府県で対応が可能。商談の店頭実現率と売上を着実にアップさせます。

既存営業先の定期フォローに活用「営業代行」

課題：スキルや資格は不要だが時間を要する業務が営業活動中の多くの時間を占めている

解決策：営業代行サービス

難易度は高くないものの、時間や手間を取る業務で営業社員の活動が圧迫されていないでしょうか。

既存営業先のフォローなどが社員の業務の多くを占めているなら、営業代行の利用で効率化が可能です。

また、拠点がないエリアの顧客対応などでも、営業代行を利用すれば移動時間の削減に効果を発揮します。

FMSの営業代行サービスは、全国47都道府県をカバーし、全国約24,000件の訪問実績があります。企業様ごとにカスタマイズした設計とサービス構築で、営業活動をバックアップいたします。

医療施設への営業に活用「医療施設ラウンダー」

課題：調剤薬局やクリニックなどの医療施設で扱ってもらいたい商品・サービスがあるが、これまでの販路と異なるので参入に苦戦している

解決策：医療施設ラウンダー

医療施設や調剤薬局は一般的な小売店とは販路や販売手法が全く異なるため、ニーズが確実にありそうな商品・サービスであっても販路開拓に苦戦している企業様は多いことでしょう。

小売チェーンほど寡占化が進んでおらず、本部一括での商談が難しい（個々の施設での商談が必要な）医療施設への営業活動は大々的な営業リソースが必要となるため、営業代行サービスの利用が効果的です。

FMSの医療施設ラウンダーサービスでは、医薬品、介護食品、経口補水液、洗口剤などの商材で医療施設への紹介代行実績がございます。

アウトソーシングによる問題解決事例

この章では、営業アウトソーシングで問題を解決した成功事例をご紹介します。

ここでいう『アウトソーシングの成功』とは、具体的には以下の2点であると当社は考えます。

1つ目は、売上増です。
アウトソーシングによって営業力を強化し、これまでできていなかった業務を実現することで売上増を実現します。

2つ目は、コスト削減です。
社員が行っていた業務をアウトソーシングすることで、コスト（給与、交通費、マネジメント・育成の負担、間接費用など）を削減します。

当社クライアント様がどのようにアウトソーシングを成功させたかの実例を、ぜひご覧ください。

店舗ラウンダー導入事例

更なる売上拡大を目指し、新たな販売チャネルへの参入を計画されていたA社様。自社の営業リソースだけでは困難だった新しい販路への参入と売上拡大を、営業アウトソーシングの活用で実現されました。

実際にアウトソーシングをスタートさせるまでに、A社様と当社は連携して綿密な事前準備を行いました。

・事前設計　A社様⇔FMSの連携体制の構築
業務内容の伝達や店頭活動報告などの業務連絡が密であるのはもちろんのこと、活動結果を次の営業活動に生かすPDCAサイクルの具現化などを事前設計に落とし込みました。

・社内意識の統一
アウトソーシングを決定した部署と現場である営業部で、営業アウトソーシングを導入する意義や目標を共有するように努めました。

導入前の準備を万全といえるまでに十分行った結果、A社様は以下の実績を上げることに成功されました。

導入の成果

■取り扱いアイテム数（導入前比）：150％達成

■展開場所数（導入前比）：120％達成

■売上（導入前比）：120％達成

営業代行導入事例

インターネット関連会社のB社様は四半期ごとに自社サービスを導入している施設に営業社員が訪問し、キャンペーン申込書の交換やメンテナンスなどの簡易作業を行っていました。しかし、社員が出張で対応することによる高コストが問題となっていました。この問題を解決するため、年4回の訪問のうち2回を当社の営業代行サービスに置き換え、コスト削減と効率化を実現しました。

訪問先に居住地が近いスタッフをアサインすることで交通費を大幅に削減し、営業社員と同等の品質で業務を完遂することができました。

導入の成果

■社員実施からアウトソーシングに切り替え：約60％の経費削減

■時間効果としては営業社員の約23日分を業務量の削減に成功

この間、営業社員様はコア業務に集中することができ、繁忙期の営業効率が向上しました。

医療施設ラウンダー導入事例

製薬会社C社様では、多数のMR社員が在籍するために営業活動が高コスト化している点、

コア業務である新薬や成長分野の製品の提案営業の時間が足りない点が問題となっていました。

そこでC社様は、既採用施設への営業活動（ノンコア業務）をアウトソースすることを決断。当社をパートナーとして選定いただきました。

結果、社員であるMRはコア業務に集中して取り組むことができ、営業リソースの運用がより効率的になりました。また、医療施設ラウンダーが請け負った既採用施設のフォローは、MRが対応していた時よりも訪問回数がアップ。情報収集や企業プレゼンスの向上につながり、新製品や宣伝資材の活用も進んでいます。

導入の成果

■社員業務をアウトソーシングすることでコストを１/3に削減

■新製品採用率：約８％アップ

■今まで活用が進んでいなかったユーザー用の資材活用が約50%の顧客で活用いただくことに成功

アウトソーシング成功の秘訣：暗黙知の形式知化

営業の効率化・売上の向上に効果を発揮するアウトソーシングですが、「エージェントに丸投げ」ではその効果が発揮されることはありません。社外の人間（アウトソーサー）が自走できる体制を構築することが不可欠となります。

その最も重要なポイントは、「暗黙知」を「形式知」化することです。

・暗黙知＝企業それぞれで異なる営業スタイルや営業文化、やり方など、文書化されていないルール
・形式知＝「この場合はこうする」と明文化されたルール、マニュアル

社外のスタッフに業務を委託するアウトソーシングでは、自社内で社員を育成する時のようにOJTで仕事を覚えることはできません。自社のルールややり方があるなら、全て文書化しマニュアルに落とし込む必要があるのです。

社内であれば手軽に伝達できることをマニュアル化＝形式知化するのは手間がかかるので、運用開始前には通常業務以上の負担を感じることがあるかもしれません。しかし、最初に形式知化ができれば、スタッフのマネジメントや業務の遂行、進捗管理までをアウトソーシング先で対応することが可能になります。

運用がスタートすれば劇的に業務が楽になるので、準備段階の形式知化＝文書化やマニュアル化に積極的に取り組んでいただきたく思います。

暗黙知を形式知に変換するナレッジマネジメント

アウトソーシングが稼働してからも、暗黙知を形式知に変換するナレッジマネジメントは継続します。これは、どれだけ事前に準備をしていても、アウトソーシングがスタートしてみるとアクシデントや想定外の事態は必ず発生するものだからです。

アクシデント発生時に『うまくやってください』と放任すると、プロジェクトの成功率を下げてしまいます。『うまく』対処するにはその業務に関する経験や知識が必要ですが、アウトソース先にとっては初めて直面する事態であり、最初から理想的な対応を取ることは困難なのです。

この場合に、社員なら当然頭に入っている『自社ではこうする』という対処法を明文化して伝達できれば、アウトソーシングの成功確率が格段に上がります。

プロジェクトがスタートする前にこのような「ナレッジマネジメント」が重要であることを発注元とアウトソース先が理解していれば、アウトソーシングの成功確率を格段に高めることができるのです。

形式知化を進める鍵はアウトソーサーとの連携

アウトソーシングのプロジェクトでは、準備段階でもプロジェクトがスタートしてからも、ナレッジマネジメントが必須です。しかし、想定外のアクシデントなどまで全て網羅してマニュアル化するのは困難です。また、早急に確認したいことが現場で発生しているのに文書での回答を待っていては、訪問先の信頼を損ねる事態にもなりかねません。

そこでFMSでは、形式知化が難しい事柄にもすぐに対応できるよう、クライアント様と運営事務局の間にホットラインを設置しています。ホットラインで確認することでクライアント様が訪問していた時と同等の対応ができ、アクシデントがクレーム化することを防ぎます。

さらに、ホットラインで得た対処法は運営事務局がケーススタディとして形式知化し、スタッフや関係者と共有します。これにより、ホットラインでのやり取りを重ねるうちに当社の側にも知見が蓄積し、業務の質を高めることができるのです。

まとめ

現代日本における人手不足問題は一過性のものではなく、また、一部の業界に限った現象でもありません。
採用難・人材難が深刻化する前に、アウトソーシングの活用で人材不足に強い組織づくりを目指してください。
営業部門の人出不足にお悩みなら、オーダーメイドで企業様の課題に対応するサービスをご用意できるFMSにご相談ください。